Этот сайт использует файлы cookies. Оставаясь на сайте, Вы соглашаетесь с использованием файлов cookies и принимаете Соглашение об использовании сайта.

постоянные клиенты

Каравай, каравай, кого любишь, выбирай... Такие разные клиенты

202

Если в разработке ПО вы на стороне исполнителя, и много работаете с клиентами, кто знает, может, найдете для себя ответы на философские вопросы о клиентоориентированности? А если вы — клиент (потенциальный или реальный), возможно получите подсказку, как за ТЕ ЖЕ деньги получить от исполнителя больше, чем ожидаете, без усилий и давления.


Ох уж этот клиентский сервис!

Все согласны, что клиентоориентированность — дело важное, тем более в сфере услуг. И IT-услуги — не исключение. Но сколько копий сломано: что это, в чем это должно выражаться конкретно, и где та мера, когда мы делаем для клиента что-то сверх, но при этом не ущемляем собственные интересы? Как говорится, и клиент счастлив, и мы.

Если же использовать как метафору теорию Эрика Берна, где та тонкая грань между партнерскими отношениями с клиентами, или Взрослый-Взрослый, и ситуацией, когда мы ставим себя в позицию Родителя, да еще и безусловного приятия клиента, какую бы «бузу» он ни творил. Более того, реакция на такое отношение и попустительство «застревают» клиента в такой детской позиции.

И когда ты сам тесно работаешь с клиентами, чертовски сложно и порой некомфортно, больно найти ответы на эти вопросы для самого себя, когда за тобой Команда — еще сложнее, а когда за тобой Компания — и больно, и необходимо как воздух.

В INOSTUDIO мы запустили не так давно проект маяков клиентского сервиса: взяли и выкристаллизовали те принципы, по которым живем и работаем уже более 10 лет. И тем чаще, уже сознательно, стали задавать эти вопросы себе:

  • А правильно ли я поступаю?
  • Сделали мы все что могли для клиента?
  • И сделали ли мы это, сохранив и свои интересы?

Можно немного уйти от философских вопросов и посмотреть на дело прагматичнее, например, разделить всех клиентов на ключевых и неключевых.

Ключевые и неключевые клиенты

Для ключевых — сверхусилия, для неключевых — все на высоком уровне, но с четко очерченной гранью этого «сверх», куда мы дальше не пойдем. Можем, но не пойдем.

— Прекрасно! А кто они, эти ключевые клиенты?

— Кто приносит больше всего денег?

— Как бы да, но как бы и нет.

Бывает и с большим клиентом множество сложностей, и сверхусилия давно стали «must-have» на проекте и не воспринимаются, как что-то особенное. И бывают небольшие проекты. Но проект засветился там, там, и вот у вас уже хороший поток просмотров на корпоративном сайте, вас рекомендуют — бесплатная реклама, как говорится!

Не могу утверждать точно, придумала ли сама, или где-то подсмотрела и переварила, но предлагаю отвечать на этот вопрос так:

Ключевые клиенты — которые хотят работать с вами, и, что немаловажно, с ними хотите работать вы.
И то, и другое. И баста.

Это может выглядеть следующим образом:

Группа В чем выражается
1. ТОП: и клиент хочет с вами работать, и вы — с клиентом.
  • Выражается, например, в отсутствии дебиторки, или ее минимальности, или наличия, но когда это непостоянный фактор.
  • Клиент открыт, доброжелателен, во взаимодействии с ним есть конечно особенности, но они не превышают какую-то вашу субъективную норму.
  • Круг лиц, принимающих решение по продукту ограничен. В идеале, это один человек, или пара, но они успешно договариваются между собой.
2. Клиент хочет с вами работать, вы– непонятно.
  • Долги и их игнорирование.
  • Значительно срываются сроки согласования по важным вопросам.
  • В согласовании проекта задействована большая группа людей (и это не фокус-группа!), и т. д. и т. п.
  • Хотя сам по себе клиент с вами вежлив и доброжелателен.
3. Клиент не хочет с вами работать, вы– хотите Тут все понятно — это ситуация, когда вы значительно не удовлетворяете ожиданиям клиента. Ожиданиям! Что оно там на самом деле — плохо продаете свои хорошие решения, или же сами решения не так уж хороши — нужно разбираться.
4. И клиент не хочет работать с вами, и вы не хотите с ним Сочетание «нехочух» из 2 и 3 группы.

Группа 1. Сверхусилия!

Здесь не грех и в 10 часов вечера пообщаться, и на выходных выйти. И пару часов команды потратить на мелкие доработки, пусть даже проект закончился. Все рано или поздно окупится. Именно сюда мы вкладываем наши главные ресурсы.

Группа 2. Все на уровне.

Стабильное качество, внимание, все на уровне. Но без фанатизма, строгие правила игры как для вас, так и для клиента.

Группа 3. Попытка не пытка.

Расти над собой, прикладывать максимум своих усилий, но в душе (или на деле) с клиентом расстаться. Тут как и в жизни: либо растешь над собой, либо отпускаешь с богом.

Группа 4. Аккуратно расстаемся.

Ну что тут поделаешь, нужно не тянуть кота за хвост, а расставаться. Как говорится, и клиент несчастен, и вам неохота по ряду причин с ним работать.

Разумеется, сверхусилия возможны и для групп 3 и 4. В третьей, возможно, только это и будет требоваться, но здесь уже все индивидуально.

А закончить хочется, перефразировав Светлану Иванову (опять вспоминая свое HR-прошлое):

Не бывает хороших или плохих клиентов и исполнителей. Бывают не подходящие друг другу.

Любите своих клиентов, помните о своих интересах, и будьте здоровы!