Этот сайт использует файлы cookies. Оставаясь на сайте, Вы соглашаетесь с использованием файлов cookies и принимаете Соглашение об использовании сайта.

Работа с клиентами в it компании

Построение клиентского отдела

61

Независимо от того, в какой сфере бизнеса вы работаете, центром вашей вселенной всегда будет клиент. Именно поэтому построению клиентского отдела следует уделить особое внимание.


Мы занимаемся разработкой программных решений уже более 12 лет, и все эти годы делаем все возможное, чтобы наши клиенты достигали своих целей и решали бизнес-задачи.

Как мы в IT компании строили свою работу с клиентами? И, как вообще создать клиентский отдел с нуля? Читайте чек-лист, основанный на личном опыте и любви к своим клиентам.

Бизнес-процесс

В первую очередь опишите весь бизнес-процесс работы с клиентами. Каждый шаг должен иметь осязаемый результат, который может быть оценен и проверен руководителем согласно установленным критериям. Подписанный договор или задокументированные итоги встречи с клиентом — то, что может стать результатом этапа.

Конечно, большинство этапов будут идти параллельно, но, справедливости ради, постарайтесь выстроить шаги в условно-последовательном порядке.

Также при описании бизнес-процесса невероятно важно установить ответственных за каждый этап. Например, за подписание договора ответственным является рядовой менеджер, а генеральный директор является исполнителем, поскольку ему необходимо лишь поставить подпись.

Но, главное, не привязывайтесь к фамилиям, к сожалению, сотрудники — это те еще перелетные птицы, и, скорее всего, они с вами не навсегда.

Стоит ли в очередной раз упоминать о CRM-системе? Пожалуй, это уже моветон. На рынке существует огромное множество таких программных продуктов. При выборе CRM-системы ориентируйтесь на сложность ваших бизнес-процессов, количество документации. Возможно, вам не нужно покупать дорогие и навороченные продукты. Или наоборот, ваши бизнес-процессы настолько сложны и уникальны, что вам необходима персонализированная разработка системы.

Но, помните, CRM — это всего лишь инструмент, и как бы он ни был хорош, он не сделает работу за вас.

Идеальный сотрудник

Опишите идеального аккаунт-менеджера. Какие навыки и компетенции вам принципиально видеть в своем будущем коллеге? Какие личные качества важны для вас?

Я считаю, что для сотрудника, работающего с клиентом, стоит выделить, естественно, коммуникативные навыки, сочетающиеся с поддержкой банального принципа «нам не все равно!». Аккаунт-менеджер всегда должен быть на страже интересов своего клиента, поэтому красноречивое равнодушие здесь будет играть, скорее, губительную роль.

Чтобы облегчить себе задачу описания компетенций, изучите смежные вакансии. Вероятнее всего, все самое важное уже было придумано до вас.

Устройте мозговой штурм, уточните у коллег, как они представляют себе нового человека, который будет работать с ними. Попрощайтесь с критическим мышлением, задача мозгового штурма придумать максимальное количество вариантов за определенное время.

После проведения всех предложенных процедур, обязательно проранжируйте получившийся список скиллов и знаний:

  • Что принципиально важно?
  • Что довольно важно, но в случае отсутствия этого, вы сможете без труда обучить человека?
  • Что будет приятным бонусом?

А, если без обучения не обойтись, какие личные качества кандидат must have?

Поиск и найм

Вы можете заняться подбором сотрудников клиентского отдела самостоятельно или делегировать это. Поиском, первичным отсевом и назначением собеседований могут заняться рекрутеры вашей компании, или эту задачу можно передать полностью на аутсорс — в рекрутинговое агентство. Однако учитывайте, что агентство не знакомо с корпоративной культурой вашей компании, вашим темпераментом и коллективом. Поэтому степень описания вакансии следует изменить с «очень подробно» до «очень-очень-очень подробно».

Также не забудьте о прекрасном инструменте — прямых рекомендациях. Все ваши знакомые и друзья должны знать, что у вас открыта вакансия мечты. Ведь, если по теории шести рукопожатий, вы знакомы с любым человеком в этом мире, то среди всего человечества точно найдется идеальный кандидат для вас.

Обучение на старте

Адаптируйте новичка к текущим бизнес-процессам и корпоративной культуре. В конечном итоге эти знания важны не меньше, чем прямые профессиональные скиллы.

Предоставьте всю необходимую базу знаний, естественно, начните с самого важного — со знакомства с бизнес-процессами компании. Опишите все то, что вы ожидаете от своего сотрудника.

Старайтесь поддержать новичка не только в профессиональном, но и в человеческом плане. Приставьте к сотруднику наставника на время адаптации. Важно, чтобы общение с наставником шло двусторонне: новичок мог обратиться со своими вопросами, а наставник искренне поинтересоваться, как дела у сотрудника, нужна ли ему помощь.

Каким бы простым не казался этот пункт, по своему опыту могу сказать, что здесь вы встретите товарищей-коллег:

  • которые категорически откажутся помогать новичку, считая эту затею пустой тратой своего рабочего времени;
  • которые равнодушно отнесутся к дополнительной нагрузке;
  • и тех, которые почувствуют в данной миссии привилегию и возможность проявить себя, и с удовольствием возьмутся за передачу накопленного опыта.

Контрольные точки

Вы ведь уже описали бизнес-процесс, так что этот этап не должен принести какие-то дополнительные сложности. Просто проверяйте результаты работы сотрудника в установленных контрольных точках.

Также старайтесь регулярно проводить встречи с сотрудником и обсуждать существующие ситуации с клиентами, даже, если по вашему мнению, это время можно было бы потратить на гораздо более важные дела. Велика вероятность того, что вы упускаете какую-то важную деталь из-за «замыленности» взгляда, а ваш подчиненный по причине отсутствия необходимого опыта. Как бы то ни было, никто лучше вас не понимает всю систему работы с клиентами.

Эволюция

Не останавливайтесь на достигнутом, бесконечно и непрерывно совершенствуйтесь. Мы живем в мире, где знания стремительно быстро устаревают, однако являются основополагающей составляющей успеха бизнеса.

Так что, говоря о совершенствовании и обучении, старайтесь смотреть на этот вопрос системно. Возможно, вам уже мало небольших курсов для каждого нового сотрудника без возможности отследить результаты. Разрабатывайте индивидуальные онлайн-системы адаптации сотрудников для получения эффективных результатов.

Создавайте условия для профессионального роста, чтобы у человека возникала мотивация расти самому, что напрямую влияет на развитие вашего бизнеса.

Итоговый чек-лист построения клиентского отдела

Бизнес-процесс

  • Зафиксируйте этапы работы с клиентами.
  • Укажите ответственных лиц и их роли.
  • Укажите смежные подразделения и их роли, которые являются исполнителями на этапах.
  • Обозначьте необходимые результаты каждого этапа.

Портрет

  • Проведите исследовательскую работу и составьте скилл-портрет идеального сотрудника.
  • Проранжируйте список скиллов и компетенций, указав, без чего можно обойтись, чему можно научить.

Подбор

  • Составьте описание вакансии, включающее (читайте, ваши желания): требуемые знания и навыки, выполняемый функционал, ваши плюшки.
  • Рассчитайте бюджет фонда оплаты труда на сотрудника (читайте, ваши возможности).
  • Изучите рынок и конкурентов. Почитайте похожие вакансии и проанализируйте, где следует искать кандидатов.
  • Сверьте возможности и желания!;)
  • Составьте список вопросов для проверки навыков, знаний и личных качеств человека.
  • Публикуйте вакансию!

Адаптация

  • Предоставьте базу знаний.
  • Выделите наставника.
  • Контролируйте процесс адаптации.

Совершенствование

  • Составьте и следуйте дорожной карте проверки результатов работы сотрудника.
  • Продолжайте обучать сотрудников.

Рекомендуемые источники: