Этот сайт использует файлы cookies. Оставаясь на сайте, Вы соглашаетесь с использованием файлов cookies и принимаете Соглашение об использовании сайта.

Как сквозь 7 часовых поясов сделать клиента счастливым?

Как сквозь 7 часовых поясов сделать клиента счастливым?

110
Большинство наших проектов мы реализовали для клиентов из дальнего зарубежья. Многих из них на первых этапах сотрудничества волновал вопрос разницы во времени и организации процессов взаимодействия.

В этой статье мы расскажем, как нам удалось выстроить процесс коммуникации, благодаря которому клиент навсегда забыл о разнице во времени и стал нашим партнером на всю жизнь.



Краткая предыстория проекта (FYI)

Восемь лет назад к нам обратился клиент из Бостона с идеей собственного стартапа  создания облачной e-commerce платформы для быстрого запуска сайтов для телемагазинов.

С клиентом нас разделяли 7 часовых поясов, но нас это не пугало. Мы знали, как правильно организовать процесс разработки и какими инструментами пользоваться для достижения наилучшего результата.

Инструмент № 1: взаимодействие с командой

Agile-манифест гласит: «люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов». Следуя ему, мы организуем работу таким образом, чтобы клиент чувствовал наше присутствие ежеминутно.

Для этого мы используем несколько каналов связи: корпоративные мессенджеры, трекеры задач, е-mail и программы видеосвязи.

Основным каналом общения является электронная почта, где мы обсуждаем новые задачи, запросы клиентов платформы и фиксируем договоренности.

В корпоративном мессенджере мы обсуждаем оперативные производственные вопросы, генерируем идеи, а также туда автоматически направляются уведомления о билдах и нотификации от служб мониторинга.

Информация о планируемой, проделанной работе и функциональных требованиях отражается в трекере задач, что позволяет в любой момент восстановить историю и хронологию проекта.

Благодаря использованию различных каналов связи наш клиент может в любой момент связаться с разработчиком и оперативно решить возникшие вопросы.

Инструмент № 2: проектный менеджмент

При работе с клиентом с разницей во времени необходимо использовать достаточно гибкий процесс разработки и управления проектом, быть проактивным и обеспечивать предсказуемый результат работы.

В условиях нашего проекта заказчик не всегда генерирует упорядоченный поток задач, приоритетность которых очевидна. Чтобы стабилизировать работу, мы используем гибкую методику управления процессом — Kanban, которая позволяет упорядочивать поток входящих запросов, избегать накопления одновременно обрабатываемых задач на каждом этапе работы и повышает оперативность обработки запросов.

За счет разницы во времени мы тестируем различные идеи и помогаем нашему клиенту понять необходимость и реализуемость новых запросов, тем самым отсекая не совсем удачные идеи развития продукта и помогая клиенту получить по-настоящему хорошее решение.

Инструмент № 3: первая линия поддержки

Приток корпоративных клиентов на платформу подтолкнул нас к следующему шагу — организации службы технической поддержки на стороне партнера. Мы обучаем его сотрудников работе с платформой, а также методикам планирования и приоритизации задач. Этот шаг существенно повышает скорость реакции на запросы клиентов, не требующих участия разработчиков, и в целом уровень удовлетворенности пользователей платформы.

Инструмент № 4: график командировок

С целью обучения команды техподдержки мы периодически организуем бизнес-командировки, которые решают сразу несколько задач: устраняют временной барьер, способствуют оперативному обучению специалистов и являются своеобразным тимбилдингом, который позволяет более детально погрузиться в бизнес-сферу партнера и предложить пути решения той или иной задачи.

Инструмент № 5: база знаний — FAQ

По мере поступления запросов от пользователей платформы мы формируем единую базу знаний, которая помогает специалистам технической поддержки сократить время ответов на запросы пользователей.

Инструмент № 6: логика построения задач

С целью оптимизации внутренних процессов мы составили единый чек-лист с требованиями к формулировке задач, который дает возможность из минимального количества информации изъять все самое необходимое для оперативного их решения.

Инструмент № 7: экспертная оценка

За восемь лет совместной работы мы вникли в бизнес-нишу клиента настолько, что отдельные запросы от корпоративных клиентов направляют нам напрямую. Мы с пониманием относимся к таким ситуациям и стараемся оперативно в них разобраться, предоставляя варианты решений, учитывающие интересы нашего партнера.

Инструмент № 8: emergency contact

Даже в идеально настроенном процессе возможны сбои и критические ситуации. Чтобы оперативно решать такие вопросы мы предоставляем клиенту телефоны экстренной связи (emergency contact), благодаря которым он может в любое время дня и ночи связаться с компетентными специалистами и решить с ними возникшую ситуацию. 

Результаты платформы

Благодаря использованию всех вышеперечисленных инструментов мы легко преодолели разницу во времени и сумели выстроить долгосрочное партнерство с нашим зарубежным клиентом.

Результаты, которых мы достигли совместными усилиями:

— платформа существует 8 лет, и за это время команда разработки обработала свыше 24000 задач;

— на проекте работают 4 разработчика, которые обрабатывают по 50 задач в неделю;

— процент возврата задач на доработку не превышает 5%;

— на платформе зарегистрировано 400 корпоративных клиентов, владеющих 1200 сайтами;

— общая выручка клиентов платформы превышает $250 000 000.