Усилия, которые не стоят много, но дорого ценятся
Менеджмент 191

Усилия, которые не стоят много, но дорого ценятся

Команда «Иностудио»
Команда «Иностудио»
Усилия, которые не стоят много, но дорого ценятся
Подпишитесь на рассылку
Подписаться Подписаться

Ранее мы уже писали о работе с клиентами и о том, что такое клиентоориентированность. Тем не менее, тема обширная, и мы рады представить вам новую статью. В ней мы поговорим о сверхрезультатах — усилиях, которые делают клиентов, как правило, еще более счастливыми, нюансах, которые многого не стоят, но дорого ценятся.


Эта статья будет полезна менеджерам проектов, аккаунт-менеджерам, членам проектных команд.

Как получить довольного клиента?

Клиенты, как правило, остаются довольными, когда мы выполняем свои договоренности, честны и открыты. Но в условиях жесткой конкуренции, важно не столько хорошо «программировать» (это умеют слишком многие), важно предоставлять отличный сервис.

Превзойти ожидание, произвести WOW-эффект — это элементы отличного сервиса.

Далее мы поделимся с вами информацией, как работать с клиентом сверхрезультативно.

Что позволяет достичь сверхрезультата?

Конструктивное отношение

Сверхрезультат — это то, чего не ожидает клиент. Даже ваша улыбка по скайпу, или пожелание хорошего дня, или поздравление с Днем Благодарения, может быть воспринято клиентом с энтузиазмом.

Варианты усовершенствования

Инициатива в разумных пределах производит положительное впечатление на клиента. Будьте вовлеченными и проактивными — этого от вас ждут.

Вовлечение клиента

Научите клиента чему-то новому, если он согласен, вовлекайте его в работу по проекту, чтобы вы были действительно одной командой. Расскажите ему о том, как работает панель администрирования в WordPress, как он может без труда изменить картинку на сайте, или как работают пуш-уведомления в его мобильном приложении.

Результат сверх обещанного

Обещаете клиенту добавить фото сотрудников на сайт — обработайте их, чтобы сайт смотрелся гармоничнее. Обещаете сделать мобильное приложение — внедрите красивый туториал. Примеров множество, но действовать нужно с умом. Важно чувствовать баланс, есть ли в данном проекте возможность сделать сверхрезультат без ущерба проекту. В начале проекта вы еще не совсем понимаете, сработают ли риски, останется ли у вас бюджет для маневров со сверхрезультатами, поэтому предложения по оптимизации продукта стоит озвучивать, когда основные договоренности выполнены, либо оговаривать их сразу в качестве дополнительной услуги.

Прогнозы, предостережения от потенциальных проблем

Предостерегайте клиента от потенциальных проблем, это еще раз покажет вашу вовлеченность в проект. Если у клиента истекает SSL сертификат, пусть не вы его устанавливали, предупредите об этом, и он будет вам благодарен. Если запрошенное клиентом нововведение в проекте пагубно повлияет на пользователей, аргументированно донесите свою точку зрения, предоставьте достаточно данных для принятия взвешенного решения.

Бизнес-рекомендации

Ссылки на полезные книги, статьи: то, что на ваш взгляд может помочь решить задачи клиента. Если ваш клиент делает приложение для мотивации своих сотрудников, а вы недавно разбирались в этой теме, поделитесь с ним знаниями и накопленным опытом. Вы действительно можете помочь там, где от вас этого не ожидают.

Внимание к клиенту

Все любят подарки, в том числе клиент. Узнали, что у него произошло радостное событие — отправьте поздравительную открытку или еще какой-либо знак внимания.

Как не стоит достигать сверхрезультата?

Регулярные переработки

Переработки и работа в выходные бывают оправданны, но регулярные переработки — это не сверхрезультат, это неправильно выстроенная работа с клиентом. Минимизируйте такие случаи, иначе команда будет работать непродуктивно и клиент не воспримет такую работу как сверхрезультат.

100500 переделок в дизайне

Да, принятие дизайна с первого раза — это идеальный вариант, однако перекос в сторону бесконечного количества правок по просьбе клиента говорит о том, что что-то идет не так. Либо мы совсем не попадаем в ожидания клиента и стоит задуматься о повторном интервью с ним или смене дизайнера на проекте, либо работа с клиентом не выстроена должным образом: не ищете компромиссы, не фиксируются договоренности, не выясняются требования. В любом случае такой подход не приведет ни к чему хорошему и вряд ли оставит клиента удовлетворенным по завершении проекта.

Вы закрываете глаза на то, что клиент не предоставляет вовремя информацию

В договоре мы прописываем обязательства с нашей стороны и со стороны клиента, поэтому выстраивая партнерские отношения, мы стараемся соблюдать их. Если клиент не выполняет обязательства со своей стороны, важно ему донести последствия. Поинтересуйтесь, может у него возникли сложности, если он не предоставляет нам информацию. Может мы поможем?

К примеру, взять на себя часть работы на отдельно оговоренных условиях. Допустим, вы договорились, что клиент самостоятельно публикует приложение, но замечаете, что он тянет с этим вопросом, пообщавшись с ним, вы узнаете, что он не имеет ни компетенции, ни времени для этого. Вы можете дать ему ссылки на полезную информацию или предложить свои услуги. И в том и в другом случае вы помогаете клиенту выполнить свои обязательства.

Растущая дебиторская задолженность

Дебиторская задолженность может означать, что клиент столкнулся с проблемами и решает их. С другой стороны — клиент не хочет выполнять свои обязательства по каким-то причинам. В любом случае — это повод для общения.

Делаем выводы

Еще пара полезных советов.

Презентация сверхрезультата как дополнительной работы лучше всего проходит голосом. В рамках обычного отчета о проведенной работе акцентируйте внимание клиента на том, что удалось сделать больше и вы этому очень рады.

При презентации новых идей задайте клиенту вопросы, которые позволят ему самому прийти к потребности того или иного изменения. И предложите свое решение, акцентируя внимание на вещи, которые будут наиболее полезны бизнесу клиента.

Расскажите кто из команды придумал новую фичу и как это поможет клиенту.

Обращайте внимание клиента, если предложенная вами функциональность есть у других успешных сайтов/приложений, и какие выгоды она им приносит.

Будьте вовлеченными, находите вдохновение в проектах!

Оцените эту статью

0 0,0
Спасибо за оценку!

Оставьте заявку

Расскажите о проекте — мы его реализуем

Мы свяжемся с вами в течение 4 рабочих часов: обсудим цели проекта, требования к нему и составим план сотрудничества

* – поля обязательные для заполнения

Защита от спама Yandex SmartCaptcha Конфиденциальность и Условия использования