Этот сайт использует файлы cookies. Оставаясь на сайте, Вы соглашаетесь с использованием файлов cookies и принимаете Соглашение об использовании сайта.

клиентоориентированность

Ваш клиент — иностранец. Что с ним не так?

106

Нашей компании недавно исполнилось 13 лет. И все эти годы мы работаем не только с российскими, но и с иностранными клиентами.

Если вы только начинаете работать с клиентами из далеких стран, возможно, совсем скоро вы станете замечать, что иногда что-то идет не так.

При личной встрече вам говорят, что все нормально. А в это время вашему руководству пишут какие-то гадости про вас. Вы недоумеваете. Как же так? Разве нельзя было сказать все лично? Разве это по-людски так поступать?

Вашим заказчикам не нравится, если вы отсутствуете неделю на новогодних каникулах. Но вы же предупредили клиента, что у нас в стране есть такая традиция, и вроде бы все было нормально. Возникла проблема, вы ее оперативно решили. Однако в продукционном окружении не повезло нескольким пользователям из тысяч. Нескольким из тысяч! Ну ведь вы же исправили все прямо на лету, оп и нет проблемы. Ведь победителей не судят.

Вас просят описать, что конкретно вы собираетесь сделать, как, зачем и почему вы это будете делать. Но ведь вы нарисовали красивую схему, которая все объясняет. Зачем писать столько слов сопроводительной информации?

С этими людьми что-то не так, думаете вы. На самом деле вам повезло. Вы многому научитесь!

Для начала поговорим о трех простых, но важных ситуациях.

Мы разные — это факт

Нас с детства учат, что «жаловаться», а тем более «стучать» — это нехорошо. Начиная с детского садика, мы презираем тех, кто жалуется воспитателям, учителям, родителям. Позже мы не любим тех, кто жалуется начальству. И это глубоко сидит в нашем сознании.

Возможно, эта черта возникла у наших предков из-за непростой истории нашей страны. Были периоды, когда судьба человека круто менялась именно после жалобы или доноса.

Но, на мой взгляд, нас учат не жаловаться, а уметь решать свои проблемы самостоятельно. Уметь договариваться, искать компромисс и ввязываться в драку, только, если она уже неизбежна. По крайней мере, я думаю, именно этому надо учить своих детей.

Но мы живем в мире, где у всех свои традиции и культура общения. И иногда эти традиции отличаются от тех, к которым нас приучают с детства.

В западной культуре считается абсолютно нормальным и правильным сообщить вышестоящему руководству о «косяках» своего коллеги, а не прямо человеку в глаза. Возможно, это связано с тем, что там с детства прививают политкорректность по отношению к оппоненту. Т. е. не вы должны непосредственно друг с другом решить проблему, а кто-то свыше должен вас рассудить.

Поэтому, если ваш зарубежный клиент в разговоре с вами говорит, что все нормально, а после этого пишет вашему непосредственному руководителю о каких-то проблемах, то в своей системе координат клиент поступает абсолютно правильно. Он искренне не понимает, на что вы можете обижаться.

В этот момент часто возникает перекос на нашей стороне. Ваш руководитель может, не разобравшись сразу, начать вас агрессивно стимулировать делать работу иначе. Так поступает неопытный руководитель, ему срочно нужно почитать Максима Батырева и обратить внимание на 5-й смертный грех руководителя.

Почему это происходит?

Описанная ситуация возникает, когда на горизонте появляется какая-то проблема, и вы в лучших традициях нашего воспитания не выносите сор из избы и до последнего момента пытаетесь проблему решить самостоятельно. Если решить проблему не получилось или «почти получилось, но там осталось чуть-чуть», то, вуаля, мы лицом к лицу с письмом вашему руководству через 5 минут после того, как вы все объяснили клиенту, и он вам сказал: «Ok guys. It sounds good. Everything is going well». Хотите проверить? Попробуйте.

баланс при работе с клиентом

Что же делать? Как с этим жить?

На горизонте нарисовалась проблема.

  1. Мы пытаемся ее решить, но выясняем, что быстрого решения нет. Далее нет смысла тянуть.
  2. Мы предупреждаем свое руководство о проблеме (и теперь наш босс готов к будущему заходу жалобы с той стороны).
  3. Предлагаем решение или обозначаем, что именно надо обсудить, чтобы найти совместное решение (иначе наше предупреждение никому не нужно, в нем нет смысла, задачу-то все равно надо решать).
  4. Вырабатываем на своей стороне тактику дальнейшего поведения в предстоящем разговоре с клиентом.
  5. Озвучиваем проблему клиенту и предлагаем заготовленное решение или собираем митинг с клиентом, его представителями и нашим боссом (можем и без босса, но он должен быть в курсе). *

* Митинг — это волшебство. Иногда мне кажется, что многие американские заказчики считают, что, если устроить митинг, то далее проблемы сами собой быстрее решатся. Но это все надо сделать быстро, чтобы проблема не встала в полный рост в последний момент.

Все! Вы нашли компромисс: вы не умолчали, никого не подставили, никого не обвинили, вы предупредили всех на нашей стороне и на той, вы проявили инициативу и предложили решение или путь как его найти. Нет причин для недовольств, вы проактивны и не скрываете ничего от клиента, отстаиваете интересы компании и клиента в достижении лучшего результата.

Кто молодец? Вы молодец!

Большинство российских заказчиков в подобной ситуации вам бы сказали прямо в лоб: «Роман, что за фигня. Я не доволен вашей успеваемостью, надо что-то решать». Такая прямая обратная связь «в лоб»  – это по-нашему. И это помогает нам быстрее находить общий язык друг с другом. Однако приобретенное умение обыгрывать ситуацию издалека поможет и в прямых разговорах с вашим визави.
 

Здравствуй, Дедушка Мороз...

Новый Год!

Прекрасное время. Я люблю этот праздник и зимние каникулы. Отличное время отвлечься и в снежную погоду провести время с семьей. Планы на новогодние праздники мы начинаем строить за несколько месяцев. Друзья, баня, театр, кино, зимний шашлык, рождество, лыжи, коньки... И в конце:

Будто бы миг 10 дней пролетели,
Жаль только мы отдохнуть не успели

Потом-таки чуть-чуть поработали и снова:
Сдохнем, но отметим Старый Новый Год!

Класс! Прям хоть время назад отматывай.

А в это время по ту сторону океана, в глазах заказчика четко виден не высказанный вопрос: WTF is going on?

Наши новогодние каникулы — это огромный стресс для зарубежных клиентов. Им трудно представить, что федеральные праздники могут длиться неделю. Самое страшное в это время для них — это неопределенность в том, будут ли реагировать на их запросы на нашей стороне или нет. Ведь про нас ходит множество легенд и слухов.

В основном касается тех клиентов, кто первый раз пришел в Россию и первый раз перед Новым Годом получил напоминание о предстоящем апокалипсисе с 1 по 9 января (а ведь было и по 13-е!). Те, кто уже давно работает с российскими командами, наверняка, привыкли и выстроили процедуру работу в праздники.;)

Культура оповещения о предстоящем исчезновении кого-то из сотрудников, будь то в отпуск, праздники или еще куда-то, различается в разных странах.

предупреждаем клиента о новогодних праздниках

В Америке, особенно в больших компаниях, обязательно настраиваются автоматические ответы на поступающие сообщение в электронной почте и заранее отсылаемые напоминания партнерам. Ответ большинства американцев говорит о периоде отсутствия, возможной ограниченности связи, упоминании персоналий, с кем связаться по срочному вопросу, уведомлении, что периодически почта все-таки будет просматриваться самим отсутствующим и, возможно, даже будет предоставлен телефон для экстренной связи с отсутствующим.

В других странах это тоже практикуется, т. к. это одно из правильных требований культуры делового общения.

В России, и часто в некоторых странах Европы, и, как ни странно, в Канаде часто просто говорят о том, что меня не будет 10 дней, всем хороших выходных. Однако, и тут могут быть вариации.

Я нашел несколько вариантов автоответов, которые мелькали у меня в почте от моих клиентов и коллег.

Scrum Master в одной американской компании. Очень плохой вариант оповещения, к сожалению, применимый часто во многих других странах и компаниях:

Hi everyone,

I’m out of the office from 11/26/2013 — 12/02/2013, returning on 12/03/2013.
 

Один из ведущих разработчиков из Индии, постоянно работающий в офисе на восточном побережье США. Весьма неплохой вариант:

Hi,

Thanks for your mail. I am on vacation, please reach out to appropriate person for quick response:

Track Contact Person
Client Priorities Адрес нужного человека
Steady State Адрес нужного человека
Enhancements Адрес нужного человека
Adhoc Issues Адрес нужного человека
Escalations Адрес нужного человека

Have a nice day

Product Manager в достаточно большой компании в США. Также очень хороший вариант:

Hello,

I will be out on PTO starting on Wednesday, October 30th for the remainder of the day and will not return until November 4th. I will have limited access to email and voicemail.

For immediate assistance with <Название проекта>, please contact <Имя и email человека>.

For immediate assistance with <Список названий проектов>, please contact <Имя и email человека>.

Otherwise, I will respond to your message as soon as I am able.

Один из топ-менеджеров нашей компании. Хороший вариант:

Thank you for your email. I am out of the office from 6th of July 2015 to 17th of July 2015 and unable to respond at this time.

I will review your message following my return on 20th of July 2015.

If you need immediate assistance, please contact my deputy <Имя и email человека>.

Thank you for your understanding!

Мой собственный вариант напоминания перед уходом на праздники:

Hi.

I’d like to remind you that we will have a New Year Holidays here in Russia starting from Jan 1 till Jan 8. We will be checking emails starting from Jan 2 to help with any urgent problems.

Please remember about all this when you plan further tasks.

Just in case. My phone number is +7......

И мы, как и обещали, реагировали на все срочные запросы. В январе 2016 года часть моей команды в новогоднюю неделю отработала практически полное время, чтобы помочь решить, как назло, возникшие технические проблемы. Было и такое.

Итак, главное во всей этой истории заранее предупредить партнера о вашем планируемом отсутствии, и, так или иначе, гарантировать поддержание рабочего процесса, несмотря ни на что. Тогда и ваш отпуск, и Новый Год, и все что угодно может пройти более-менее спокойно для участников по обе стороны любого океана.

И тут, честно говоря, наши зарубежные коллеги пока нас обыгрывают в большинстве случаев. Учимся...

Стереотипы бессмертны

Мы все подвержены стереотипам.

Мужик с водкой в одной руке, с балалайкой в другой и с медведем неподалеку — русский.

Мужчина на лошади, плюющий табак и поедающий фастфуд — американец.

Постоянно кланяется, сюсюкает «асисяй» — японец.

И так далее, и тому подобное. Добро пожаловать в мир стереотипов.

предупреждаем клиента о новогодних праздниках

Возникло это не вчера и не сегодня, все предрассудки и стереотипы своими корнями уходят в далекие времена. Лучший способ избавиться от этого – это лично знакомиться друг с другом и видеть друг друга.

Именно поэтому я при первых знакомствах с клиентами, а также в случае напряженных митингов всегда включаю веб-камеру. Как только я это делаю, в 99% случаев собеседники поступают точно также. И вот мы лицом к лицу.

Много интересного, скажу я вам, можно увидеть и узнать: и легкий завтрак во время митинга, и явно несвежий внешний вид, и явно читаемое в глазах выражение «Что я вообще здесь делаю, и кто все эти люди...», и некоторая доля агрессии в первые минуты разговора, и разные другие интересные моменты. Справедливости ради надо отметить, что люди более старшего поколения реже выглядят неряшливо в таких прямых эфирах, а зачастую они более позитивны и эмоциональны в хорошем смысле по сравнению с нами.

Поэтому давайте мы останемся со своей национальной привычкой хорошо выглядеть в глазах собеседника и будем перенимать от наших зарубежных коллег позитивный подход к жизни.

Резюмируя, могу сказать: всегда решайте конфликты и неудобные ситуации, предупреждайте обо всем происходящем и общайтесь лицом к лицу. Несоблюдение таких простых вещей при работе с зарубежными клиентами имеет глобально неприятные последствия.

Уважайте привычки своих клиентов и вместе с ними достигайте космических результатов!

To be continued...