Поговорим о главных точках фокуса аккаунт-менеджера (или менеджера по работе с клиентами), особенно важных в начале взаимодействия с клиентом. Информация будет полезной как для аккаунтов и менеджеров по продажам, так и менеджерам проектов, совмещающих в себе две профессиональные роли аккаунта и PM.
Что за зверь такой аккаунт?
Какие задачи он решает в таком большом и сложном организме, как ИТ-компания?
- Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д.
- Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент — аккаунт — менеджер проектов.
- Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.
Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов — как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом — разработке как таковой. Полностью согласна.
Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда — зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечении качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.
Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?
С одной стороны, не скажу ничего нового — это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.
Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:
- Личностные качества — это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
- Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей Компании, в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка Фейри: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
- Однако главный хлеб аккаунта — работа с людьми и коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.
Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они — как вишенка на торте — будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.
И вот перед нашими глазами чудо-аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.
Что происходит дальше?
Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?
Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что Компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна — звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?
Смотреть глубже — видеть шире.
I. Какой он, наш клиент?
Помогает ответить «Анализ движущих сил» (прим. Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).
Цель — представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.
- Поставщики сырья — если речь идет о производстве.
- Потребители — клиенты наших клиентов.
- Конкуренты — с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
- Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.
Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут на бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?
II. Кто он, наш третий богатырь?
В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.
В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды — по ситуации и необходимости), со стороны клиента — ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация, как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны?).
Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.
Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.
III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?
Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.
Бизнес-процессы в INOSTUDIO выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами, СРАЗУ ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.
Однако спускаемся на грешную землю, зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы — команда высококлассных специалистов, и в частности — заботливый аккаунт.
Выводы
Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы — это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций.
Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.
Вы дочитали до этого момента? Поздравляю!
За эти три с половиной минуты вы узнали:
- Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
- Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
- На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.
А что с этим делать и как дальше жить — постараемся разобраться в последующих публикациях.
