Ранее мы уже писали о работе с клиентами и о том, что такое клиентоориентированность. Тем не менее, тема обширная, и мы рады представить вам новую статью. В ней мы поговорим о сверхрезультатах — усилиях, которые делают клиентов, как правило, еще более счастливыми, нюансах, которые многого не стоят, но дорого ценятся.
Эта статья будет полезна менеджерам проектов, аккаунт-менеджерам, членам проектных команд.
Как получить довольного клиента?
Клиенты, как правило, остаются довольными, когда мы выполняем свои договоренности, честны и открыты. Но в условиях жесткой конкуренции, важно не столько хорошо «программировать» (это умеют слишком многие), важно предоставлять отличный сервис.
Превзойти ожидание, произвести WOW-эффект — это элементы отличного сервиса.
Далее мы поделимся с вами информацией, как работать с клиентом сверхрезультативно.
Что позволяет достичь сверхрезультата?
Конструктивное отношение
Сверхрезультат — это то, чего не ожидает клиент. Даже ваша улыбка по скайпу, или пожелание хорошего дня, или поздравление с Днем Благодарения, может быть воспринято клиентом с энтузиазмом.
Варианты усовершенствования
Инициатива в разумных пределах производит положительное впечатление на клиента. Будьте вовлеченными и проактивными — этого от вас ждут.
Вовлечение клиента
Научите клиента чему-то новому, если он согласен, вовлекайте его в работу по проекту, чтобы вы были действительно одной командой. Расскажите ему о том, как работает панель администрирования в WordPress, как он может без труда изменить картинку на сайте, или как работают пуш-уведомления в его мобильном приложении.
Результат сверх обещанного
Обещаете клиенту добавить фото сотрудников на сайт — обработайте их, чтобы сайт смотрелся гармоничнее. Обещаете сделать мобильное приложение — внедрите красивый туториал. Примеров множество, но действовать нужно с умом. Важно чувствовать баланс, есть ли в данном проекте возможность сделать сверхрезультат без ущерба проекту. В начале проекта вы еще не совсем понимаете, сработают ли риски, останется ли у вас бюджет для маневров со сверхрезультатами, поэтому предложения по оптимизации продукта стоит озвучивать, когда основные договоренности выполнены, либо оговаривать их сразу в качестве дополнительной услуги.
Прогнозы, предостережения от потенциальных проблем
Предостерегайте клиента от потенциальных проблем, это еще раз покажет вашу вовлеченность в проект. Если у клиента истекает SSL сертификат, пусть не вы его устанавливали, предупредите об этом, и он будет вам благодарен. Если запрошенное клиентом нововведение в проекте пагубно повлияет на пользователей, аргументированно донесите свою точку зрения, предоставьте достаточно данных для принятия взвешенного решения.
Бизнес-рекомендации
Ссылки на полезные книги, статьи: то, что на ваш взгляд может помочь решить задачи клиента. Если ваш клиент делает приложение для мотивации своих сотрудников, а вы недавно разбирались в этой теме, поделитесь с ним знаниями и накопленным опытом. Вы действительно можете помочь там, где от вас этого не ожидают.
Внимание к клиенту
Все любят подарки, в том числе клиент. Узнали, что у него произошло радостное событие — отправьте поздравительную открытку или еще какой-либо знак внимания.
Как не стоит достигать сверхрезультата?
Регулярные переработки
Переработки и работа в выходные бывают оправданны, но регулярные переработки — это не сверхрезультат, это неправильно выстроенная работа с клиентом. Минимизируйте такие случаи, иначе команда будет работать непродуктивно и клиент не воспримет такую работу как сверхрезультат.
100500 переделок в дизайне
Да, принятие дизайна с первого раза — это идеальный вариант, однако перекос в сторону бесконечного количества правок по просьбе клиента говорит о том, что что-то идет не так. Либо мы совсем не попадаем в ожидания клиента и стоит задуматься о повторном интервью с ним или смене дизайнера на проекте, либо работа с клиентом не выстроена должным образом: не ищете компромиссы, не фиксируются договоренности, не выясняются требования. В любом случае такой подход не приведет ни к чему хорошему и вряд ли оставит клиента удовлетворенным по завершении проекта.
Вы закрываете глаза на то, что клиент не предоставляет вовремя информацию
В договоре мы прописываем обязательства с нашей стороны и со стороны клиента, поэтому выстраивая партнерские отношения, мы стараемся соблюдать их. Если клиент не выполняет обязательства со своей стороны, важно ему донести последствия. Поинтересуйтесь, может у него возникли сложности, если он не предоставляет нам информацию. Может мы поможем?
К примеру, взять на себя часть работы на отдельно оговоренных условиях. Допустим, вы договорились, что клиент самостоятельно публикует приложение, но замечаете, что он тянет с этим вопросом, пообщавшись с ним, вы узнаете, что он не имеет ни компетенции, ни времени для этого. Вы можете дать ему ссылки на полезную информацию или предложить свои услуги. И в том и в другом случае вы помогаете клиенту выполнить свои обязательства.
Растущая дебиторская задолженность
Дебиторская задолженность может означать, что клиент столкнулся с проблемами и решает их. С другой стороны — клиент не хочет выполнять свои обязательства по каким-то причинам. В любом случае — это повод для общения.
Делаем выводы
Еще пара полезных советов.
Презентация сверхрезультата как дополнительной работы лучше всего проходит голосом. В рамках обычного отчета о проведенной работе акцентируйте внимание клиента на том, что удалось сделать больше и вы этому очень рады.
При презентации новых идей задайте клиенту вопросы, которые позволят ему самому прийти к потребности того или иного изменения. И предложите свое решение, акцентируя внимание на вещи, которые будут наиболее полезны бизнесу клиента.
Расскажите кто из команды придумал новую фичу и как это поможет клиенту.
Обращайте внимание клиента, если предложенная вами функциональность есть у других успешных сайтов/приложений, и какие выгоды она им приносит.
Будьте вовлеченными, находите вдохновение в проектах!
